Softwarelösungen für den Kundenservice
Der Markt für Anwendungssoftware für den Kundenservice hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Große Player wie SAP, Salesforce oder ServiceNow sind mit neuen Lösungen in den Markt vorgestoßen, bzw. haben ihr bestehendes Anwendungsportfolio stark modernisiert.
Die Auswahl an Lösungen für den Kundenservice ist vielfältig und die Anwendungen unterscheiden sich teils signifikant hinsichtlich Technologie, Funktionsumfang oder Benutzeroberfläche.
Je nach Einsatzzweck ergeben sich aus der Nutzung der unterschiedlichen Lösungen entsprechend individuelle Vor- und Nachteile.
Innovative Servicearchitekturen
Unter einer innovativen Servicearchitektur verstehen wir den sinnvollen Einsatz einer oder mehrerer IT-Anwendungen für den Kundenservice. Der optimale Einsatz der IT-Anwendungen zeichnet sich durch die Nutzung der individuellen Capabilities der einzelnen Lösungen aus.
Gerade beim kombinierten Einsatz mehrerer Applikationen spielt der Systemschnitt, also die Frage danach, welche Funktionalitäten und Prozesse mit welcher Anwendung abgebildet werden sollen, eine entscheidende Rolle.
Neben der Abbildung von Prozessen im Kundenservice muss auch der Unternehmenskontext und damit weitere Anwendungen wie Finance, Logistik oder Vertrieb in Betracht gezogen werden. Auch in diese Bereiche muss eine nahtlose Integration gewährleistet sein.
SEC als Partner für Ihre Systemarchitektur
Die Orchestrierung und Implementierung solcher komplexen und hochintegrierten Systemarchitekturen erfordern ein hohes Maß an Lösungskompetenz und Schnittstellenwissen.
SEC bietet Ihnen genau dieses spezifische Know-How aus einer Hand. Wir verstehen uns als Experten in einer Vielzahl von IT-Anwendungen für den Kundenservice und beherrschen die Integration in Umsysteme und Prozesse wie Finance, Logistik oder Vertrieb.
Unser Anspruch ist es, dass wir Sie aufgrund unserer fundierten Lösungskompetenz von der strategischen Gestaltung Ihrer Servicearchitektur bis hin zur Implementierung zu unterstützen.
Im Rahmen unserer langjährigen Projekterfahrung und basierend auf aktuellen Entwicklungen am Markt bieten wir Ihnen tiefes Implementierungs- und Integrationswissen.
SAP
SAP
Das SAP-Lösungsportfolio für den Kundenservice hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt. In der Vergangenheit haben insbesondere die beiden Bestandslösungen SAP Customer Service (CS) und SAP CRM Service das Serviceangebot von SAP bestimmt.
Aktuell befinden wir uns im Übergang der Bestandslösungen SAP ERP CS und SAP CRM Service in ein neues Zeitalter. Die abgekündigten Bestandslösungen müssen bis spätestens 2027, bzw. 2030 durch das neue Serviceportfolio abgelöst werden.
SEC bietet Ihnen fundiertes KnowHow sowohl in den Bestandslösungen also auch im neuen Serviceportfolio der SAP.
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SAP S/4HANA ist oftmals der Dreh- und Angelpunkt betriebswirtschaftlicher IT-Lösungen. Mit der neuen Komponente S/4HANA Service löst SAP nun die Bestandslösungen SAP CS und SAP CRM Service ab. S/4HANA Service bietet vielfältige Möglichkeiten zur Abbildung Ihres Servicegeschäfts vom Serviceanforderungsmanagement über In-House Reparaturen bis hin zu Serviceverträgen. Aufgrund der engen Verzahnung mit den logistischen und finanziellen Prozessen in S/4HANA eignet sich die neue Servicekomponente zudem ideal als Backbone Ihrer Servicearchitektur.
Sie nutzen heute ausgefeilte Funktionalitäten in SAP CS basierend auf CS-Meldungen, CS-Aufträgen und Arbeitsplänen? Mit der „Service with Advanced Execution“ Option lassen sich Teile dieser Funktionalitäten mit Hilfe von SAP Plant Maintenance Objekten in die neuen kommerziellen Prozesse von S/4HANA Service einbetten.
Die beiden Schwester-Module SAP Plant Maintenance (PM) und Customer Service (CS) waren in der Vergangenheit erste Wahl zur Abbildung technischer Instandhaltungs- und Kundenserviceprozesse.
Mit SAP S/4HANA gehen die Module nun getrennte Wege. SAP Plant Maintenance (PM) nutzt unter S/4HANA als Enterprise Asset Management (EAM) die neue Benutzeroberfläche SAP Fiori, um den soliden PM-Prozessen zu einer neuen User Experience und neuen Features zu verhelfen. SAP Customer Service (CS) wurde dagegen abgekündigt, um den Weg freizumachen für die neue Servicekomponente S/4HANA Service.
Mit SAP Field Service Management (FSM) bietet SAP eine cloudbasierte Lösung zur Steuerung Ihrer Field Service Aktivitäten. Im Fokus stehen dabei insbesondere die Technikereinsatzplanung sowie die Unterstützung von Servicetechnikern mit einer mobilen Applikation. Darüber hinaus bietet SAP FSM auch Innovationen im Bereich Customer Self-Service zur Anfrage von Field Service Einsätzen durch den Kunden oder im Bereich Crowd Workforce zur Verstärkung Ihres Technikerteams durch externe Partner.
Mit Hilfe der SAP Service Cloud lassen sich Prozesse im Service-Front-Office abbilden, wie beispielsweise die Erfassung von Servicetickets, die Sicherstellung der Einhaltung von SLA auf Basis von Serviceverträgen oder die Omnichannel Kommunikation mit Ihren Endkunden.
Im Rahmen der Entwicklung um die Service Cloud Version 2 wird sich der Fokus mehr hin zu einem zentralen Case Management entwickeln, welches langfristig noch sinnvollere Integrationsszenarien in die umliegenden Serviceprodukte der SAP ermöglicht.
Unter Subscription Management versteht man die Verwaltung von Abonnements, angefangen vom Design eines Abomodells, über den konkreten Abschluss eines Abonnements bis hin zur Abrechnung. SAP bietet zwei Lösungen zur Abbildung des Subscription Managements. Zum einen kann die SAP Subscription Billing Cloud eingesetzt werden, um Subskriptionen und Abrechnungsmodelle direkt in der Cloud zu verwalten und beispielsweise über S/4HANA abzurechnen. Darüber hinaus bietet SAP auch die Möglichkeit Subskriptionen über das SAP Billing and Revenue Innovation Management (BRIM) abzubilden. BRIM eignet sich insbesondere dann, wenn Sie ein hohes Abrechnungsvolumen bewältigen müssen.
Das SAP Intelligent Asset Management Portfolio beinhaltet die Produkte SAP Asset Intelligence Network (AIN), SAP Predictive Asset Insights (PAI), SAP Asset Strategy and Performance Management (ASPM) sowie den SAP Asset Manager.
In Summe bietet das SAP IAM Portfolio Lösungen für das digitale Asset Management und deckt dabei den gesamten Lebenszyklus des Assets ab und ermöglicht neue Geschäftsmodelle. Die Möglichkeiten des SAP IAM Portfolios sind nicht nur interessant für Unternehmen, welche Assets produktiv nutzen (Operator) oder herstellen (Manufacturer), sondern gerade auch für Serviceprovider.
Salesforce
Salesforce
Salesforce ist einer der größten Anbieter von Customer Relationship Management Lösungen am Markt. Sie bietet hervorragende Potentiale zur Automatisierung und Optimierung operativer Prozesse im Marketing, Vertrieb und Kundenservice.
Wenngleich es sich um eine cloudbasierte Lösung handelt, ist sie flexibel erweiterbar – was insbesondere bei der Integration in weitere Systeme von entscheidendem Vorteil ist.
SEC berät mit Hinblick auf den End-to-End Serviceprozess und unterstützt ihre Kunden in den entsprechenden Salesforce Komponenten.
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Salesforce Service Cloud automatisiert Kunden Ticketing Prozesse vollumfänglich – inklusive Service Level Agreement Management, Wissensdatenbanken uvw.
Salesforce Self Service bietet die Möglichkeit, dass Kunden Ihre Anfragen interaktiv über Chat- und Ticketprozesse eigenständig anstoßen und somit ein höheres Kundenerlebnis erhalten. Servicemitarbeiter haben stets die Übersicht und können die Probleme der Kunden entsprechend lösen.
Salesforce Field Service unterstützt die Prozesse der Technikereinsatzplanung, Wartungsplanung, mobile Einsatzabwicklung & Rückmeldung sowie auch Freigabeprozesse von Rückmeldungen
Als Addon zur Service Cloud & Field Service bietet ServiceMax Asset 360 for Salesforce erweiterte Funktionalitäten zur Realisierung neuer, ergebnisorientierter Geschäftsmodelle. Dies deckt die folgenden Bereiche ab: Installed Base Management, Depot-Reparatur, Garantie- und Vertragsverwaltung und entsprechende Auswertungen.
Bereits für sich bietet Salesforce großartige Möglichkeiten, Kundenservice operativ neuzudenken. Sein wahres Potential entfaltet sich jedoch erst mit der Integration in die kommerziellen und logistischen Prozesse des SAP Systems. Wir von SEC zeigen Ihnen, wie dies auf Basis von standardnahen Best Practice Integrationsszenarien möglich ist, so dass Sie die Stärken von Salesforce und Ihres SAP Systems maximal ausschöpfen, Ihre Investitionskosten möglichst geringhalten und für Ihre Kunden ein optimalen Kundenserviceprozess zur Verfügung stellen.
ServiceNow
ServiceNow
ServiceNow ist eine Cloud Plattform, welche Unternehmen bei der Digitalisierung und Automatisierung von Prozessen unterstützt. Dazu stellt die ServiceNow Plattform ein einheitliches Datenmodell bereit, um Datensilos innerhalb eines Unternehmens aufzulösen und somit Systeme, Prozesse und Mitarbeiter verschiedener Abteilungen nahtlos miteinander zu verbinden.
Zu den Kernbereichen von ServiceNow gehören beispielsweise IT Workflows oder Mitarbeiter Workflows. Darüber hinaus setzt ServiceNow allerdings auch vermehrt auf Kunden Workflows, um die Interaktion mit Endkunden des Unternehmens zu unterstützen.
SEC bietet Ihnen ein fokussiertes Beratungsangebot im Bereich der ServiceNow Kunden Workflows und den zugehörigen Modulen.
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Im Rahmen des Customer Service Management (CSM) Moduls lässt sich die Arbeitslast Ihrer Service Agents reduzieren, indem Sie Kunden mit Hilfe von Chat Bot und Selfservices mit kontextabhängigen Wissensartikeln eigenständig ins Ziel führen. Bei Bedarf kann der Service Agents über seinen intelligenten Workspace in den Vorgang eingreifen und die Lösungsfindung fachkundig unterstützen. Bei der Lösung von komplexen Problemen profitiert der Service Agent durch CSM aufgrund der durchgängigen Vernetzung mit anderen Unternehmensbereichen.
Field Service Management gewährleistet die effiziente Steuerung und Terminierung Ihrer Außendiensteinsätze. Im Vordergrund steht dabei die effiziente Planung Ihrer Außendienstmitarbeiter auf Basis vordefinierter Kriterien wie Fähigkeiten oder Verfügbarkeiten. Mit Hilfe einer intuitiven mobilen Anwendung erhalten die Außendienstmitarbeiter Zugriff auf sämtliche relevante Informationen, um Ihre Aufgaben bestmöglich zu erledigen.
Über das Order Management können Service Agents Aufträge von Kunden erfassen und abwickeln. Auch ein Import von Aufträgen aus Third-Party Anwendungen ist möglich, sodass die Aufträge anschließend in ServiceNow bearbeitet werden können. Zudem ermöglicht das Order Management dem Endkunden jederzeit die Auftragsdetails und den Status einzusehen.