Das aktuelle Release 2025 bringt wieder einige spannende Neuerungen im Kundenservice mit sich, die zur Optimierung und Effizienzsteigerung von Serviceprozessen beitragen. Das Update setzt dabei vor allem auf stärkere Automatisierung, mehr Transparenz und höhere Flexibilität. Damit können Unternehmen ihre Serviceorganisation moderner gestalten und Abläufe klarer strukturieren.
Dieser Artikel gibt einen kompakten Überblick über die wichtigsten Neuerungen und zeigt, wie die Arbeit im Kundenservice nachhaltig verbessert werden kann.
Die Highlights des Releases:
- Optimierungen im Servicevertragsmanagement: Massenänderungen, Vorlagenfunktion und automatische Werkbestimmung.
- Erweiterte Garantieverwaltung: Neuer Feldname und Filterung nach Garantie-Status für mehr Transparenz.
- In-House Service mit erweiterten Logistikfunktionen: Neue Situation-Templates, Serviceobjekt-Transfer und flexible Retourenprozesse.
- Service Order Management: Ablehnungsprofile, Release-Button und strukturierte Datenanzeige.
- Automatische Werk- und Lagerortbestimmung: Vereinfachte Erfassung und Anpassung in Servicetransaktionen.
Unabhängig davon, ob Sie SAP bereits produktiv einsetzen oder einen Umstieg planen, bietet dieses Release zahlreiche Funktionen, mit denen sich Serviceprozesse effizienter gestalten und die operative Agilität Ihres Unternehmens stärken lassen.
Optimierungen im Servicevertragsmanagement: Massenänderung, Vorlagenfunktion und Werkverwaltung
Mit der neuen Funktion zur Massenänderung von Serviceverträgen können große Mengen an Verträgen und Positionen gleichzeitig verarbeitet und überwacht werden, durchgeführt über die Apps „Massenänderung von Servicevertägen“ („Mass Change of Service Contracts“) und „Massenverarbeitete Serviceprozesse überwachsen“ („Monitor Mass-Processed Service Transactions“).
Darüber hinaus ermöglicht die „Aus Vorlage kopieren“ („Copy from Template“)-Funktion das schnelle Erstellen von Vertragspositionen anhand vordefinierter Vorlagen. Felder wie Produkt, Menge oder Serviceprofil werden automatisch befüllt, was die Genauigkeit und Effizienz steigert.
Neu ist auch die Werkverwaltung auf Positionsebene: Das System bestimmt das Werk automatisch und kann es bei Änderungen relevanter Faktoren neu berechnen. Einschränkungen gelten dabei für abgeschlossene Positionen.
Umbenennung und verbesserte Filter beim Garantie-Status
Das Feld „Vorgang unter Garantie“ („Transaction under Warranty“) wurde in „Garantiestatus“ („Warranty Status“) umbenannt. Serviceprozesse lassen sich nun nach Garantie-Status filtern: „Komplette Garantie“ („Complete Warranty“), „Teilweise Garantie“ („Partial Warranty“) oder „Keine Garantie“ („No Warranty“). Dadurch wird auf einen Blick ersichtlich, wie ein Vorgang einzuordnen ist, was die Steuerung und Bearbeitung von Serviceprozessen deutlich erleichtert und für mehr Transparenz sorgt.
In-House Service: Neue Situation-Templates, Serviceobjekt-Transfer und erweiterte Logistikfunktionen
Im Bereich In-House Service wurden neue Situation-Templates hinzugefügt. So kann nun dem Service-Manager mit der Vorlage „Inkonsistenz in Logistikinformationen für Serviceobjekt“ („Inconsistency in Logistics Information“) mitgeteilt werden, dass sich Logistikdaten für Serviceobjekte geändert haben. Mit „Bestandsabweichung“ („Stock Inconsitency“) können dem Service-Manager Bestandsabweichungen für nicht-serialisierte Produkte gemeldet werden.
Das neue Release ermöglicht es zudem, Serviceobjekte einfach von einem Service-Center zu einem anderen zu übertragen, inklusive klarer Statusanzeigen für jeden Schritt. So behalten Teams jederzeit den Überblick über den Transferprozess und die relevanten Logistikdaten. Das Ergebnis: mehr Transparenz, weniger manueller Aufwand und eine deutlich effizientere Abwicklung.
Des Weiteren können Rücksendungen nun direkt dem Kundenbestand (Sonderbestand B) zugeordnet werden. Weitere Neuerungen liegen in der Möglichkeit, Werk und Lagerort bei Retouren anzugeben, sowie Serviceobjekte über „Anlieferungen“ („Inbound Deliveries“) zu empfangen.
Verbesserte Suche & Übersichtlichkeit in Serviceprozessen
Das neue Release bringt die Möglichkeit mit sich, in Serviceprozessen nach Notiztexten zu suchen. So können beispielsweise alle Service-Transaktionen angezeigt werden, die eine bestimmte Problembeschreibung oder bestimmte Kundenhinweise enthalten.
In einigen Apps, wie z.B. „Werkstattservices verwalten“ („Manage In-House Services“), „Werkstatt-Serviceobjekte verwalten“ („Manage In-House Service Objects“), „Serviceaufträge verwalten“ („Manage Service Orders“) und „Serviceangebote verwalten“ („Manage Service Quotations“), werden untergeordnete Serviceobjekte jetzt übersichtlich nach ihren übergeordneten Objekten sortiert. Dadurch lassen sich Zusammenhänge schneller erkennen und bearbeiten.
Service Order Management: Absageprofile, Release-Button und strukturierte Datenanzeige
Möglich sind nun auch die Erstellung von Absageprofilen mit vordefinieren Gründen für Serviceverträge, -angebote und -aufträge.
Zudem können Serviceaufträge direkt in der Anzeigesicht über einen Release-Button freigegeben werden, was diesen Prozess deutlich schneller und komfortabler gestaltet. Weiter können nun Facetten („Facets“) genutzt werden, um wichtige Daten auf Kopf- und Positionsebene in Serviceangeboten, -aufträgen und -bestätigungen strukturiert darzustellen.
Automatische Werk- und Lagerortbestimmung in Servicetransaktionen mit manueller Anpassungsoption
In Servicetransaktionen werden Werk- und Lagerort bei der Erfassung von Positionen nun automatisch vorgeschlagen. Grundlage dafür sind die im System hinterlegten Stammdaten und Regeln, sodass der manuelle Pflegeaufwand reduziert und Fehler vermieden werden. Gleichzeitig bleibt die volle Flexibilität erhalten: Anwender können die automatisch ermittelten Werte bei Bedarf manuell anpassen. Möchten sie anschließend wieder zur ursprünglichen, systemseitigen Ermittlung zurückkehren, steht dafür ein eigener Button zur Verfügung, mit dem die automatische Einstellung jederzeit wiederhergestellt werden kann.
Fazit: Kundenservice mit den neuen Features des Release 2025 voranbringen
Das aktuelle Release 2025 markiert einen wichtigen Schritt hin zu einer effizienteren und stärker integrierten Serviceplattform. Mit Funktionen wie der Massenänderung von Serviceverträgen, erweiterten Garantieoptionen, flexiblen In-House Service-Prozessen und der automatischen Werk- und Lagerortbestimmung adressiert SAP praxisnahe Anforderungen und reduziert manuelle Aufwände erheblich.
Für Unternehmen, die SAP S/4HANA bereits nutzen oder den Umstieg planen, bietet dieses Update die Chance, bestehende Serviceprozesse zu optimieren und zukunftssicher auszurichten. Die Neuerungen fördern nicht nur operative Agilität und Transparenz, sondern schaffen die Grundlage für nachhaltige Effizienz und langfristige Service-Exzellenz.
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Constantin Schuch
- SEC Service Enterprise Consulting
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