Der Sommer bringt das Salesforce Summer 24 Release und damit neue Funktionen für den Kundenservice. Nach dem erfolgreichen Spring ’24 Release liegt der Schwerpunkt weiterhin auf dem Ausbau der Einstein AI Features, die Unternehmen helfen, Serviceprozesse effizienter zu gestalten. Im Folgenden erhalten Sie einen Überblick über die wichtigsten Highlights für den Servicebereich.
1️⃣Integration von WhatsApp zwischen Marketing und Service
Um Marketing und Service besser zu verknüpfen, wird WhatsApp Business Messaging zu den Tools für vereinheitlichtes Messaging migriert. Dadurch lassen sich WhatsApp-Konversationen nahtlos zwischen Marketing Cloud und Service Cloud mit dem Journey Builder übertragen. Während Support-Interaktionen können WhatsApp-Werbenachrichten automatisch unterdrückt werden. Für Interaktionsabfragen stehen im vereinheitlichten Messaging zusätzliche Datenfelder zur Verfügung. Diese Integration ermöglicht eine durchgängige Customer Journey über den gesamten Lebenszyklus.
2️⃣Verbessertes Zusammenspiel von Einstein und Service
Einstein für Service bietet einige Verbesserungen: Mit Einstein-Unterhaltungsanalyse lassen sich kanalübergreifend wichtige Trends und die häufigsten Kontaktgründe verfolgen. Einstein für die Feedbackverwaltung fasst Umfrageantworten zusammen und liefert wertvolle Erkenntnisse. Einstein-Arbeitsübersichten bieten Zusammenfassungen von Unterhaltungen nun in fünf weiteren Sprachen (deutsch, französisch, italienisch, japanisch, spanisch). Durch diese AI-gestützten Funktionen werden Servicemitarbeiter effizienter und können Kunden besser unterstützen.
3️⃣Erweiterungen der Serviceintelligenz
Die Serviceintelligenz ermöglicht nun eine noch schnellere Datenbereitstellung. Installationen und Upgrades lassen sich zentral überwachen und auf Ressourcen kann einfacher zugegriffen werden.
Agenten erhalten Unterstützung beim Prognostizieren der Lösungszeit von Cases. Erweiterte Dashboards zeigen wichtige Kontaktcenter-Kennzahlen auf einen Blick. Durch diese Verbesserungen lässt sich der Kundenservice gezielter steuern und optimieren.
4️⃣Mehr Flexibilität im Servicekatalog
Der Servicekatalog wurde an mehreren Stellen erweitert: Katalogelemente lassen sich jetzt auch für Kontakte in der Servicekonsole ausführen und mit Lightning Out auf externen Sites Verfügbarmachen. Gastbenutzern kann Zugriff auf den Katalog erteilt werden. Die Integration in Knowledge wurde verbessert. Mit Einstein-gestützten AI-Vorschlägen lassen sich passende Lösungen für Kundenvorgänge schneller finden. Serviceteams können durch diese Flexibilität Kunden besser unterstützen.
5️⃣Verbesserungen bei Service-Kanälen
Bei den Service-Kanälen gibt es einige Neuerungen: Für E-Mails wird auf den Lightning-Editor umgestellt, das Threading wurde optimiert und es gibt Einstein-Zusammenfassungen. Beim Messaging erfolgt eine Migration zu vereinheitlichtem Messaging mit Regeln für sensible Daten. Für Voice können Agenten direkt Warteschlangen zugewiesen werden, es gibt Zusammenfassungen in mehr Sprachen und eine erhöhte Sicherheit durch Maskieren von Telefonnummern. Durch diese kanalspezifischen Verbesserungen lässt sich der Kundensupport effizienter gestalten.
6️⃣Vereinheitlichung von Knowledge
Mit der allgemeinen Verfügbarkeit lässt sich Salesforce Knowledge nun aus verschiedenen Quellen an einer Stelle zusammenführen. Zudem gibt es eine Versionsaktualisierung für den optimierten Lightning Knowledge-Artikel-Editor und die Artikelpersonalisierung sowie ein Migrationstool. Durch die Konsolidierung von Wissensdatenbanken finden Service-Mitarbeiter benötigte Informationen schneller.
7️⃣Omnikanal-Erweiterungen
Omnikanal bietet einige Neuerungen: Eine Beta-Version ermöglicht die mobile Nutzung. Bei Verwendung mehrerer Tabs bleibt man angemeldet. Orchestrierungsarbeitselemente können weitergeleitet werden. Für Messaging wird eine statusbasierte Kapazitätssteuerung eingeführt. Diese Funktionen tragen zu einem reibungsloseren, kanalübergreifenden Kundensupport bei.
8️⃣Verbesserungen bei der Feedbackverwaltung
Die Feedbackverwaltung bietet eine verbesserte Datenzuordnungsseite mit mehr Möglichkeiten bei Umfragen. Die Ansicht „Umfrageeinladungen“ auf Kontaktaktivitäten wird hingegen nicht mehr unterstützt. Durch die optimierte Zuordnung lassen sich Umfragedaten besser auswerten.
Interesse geweckt?
👉 Haben wir Ihr Interesse geweckt? Nehmen Sie direkt Kontakt zu uns auf, damit wir gemeinsam Ihre aktuelle Situation beleuchten und das Innovationspotential durch das Summer ‘24 Update in Ihrem Unternehmen bewerten können!
Constantin Schuch
- SEC Service Enterprise Consulting
Servitization with SAP, Salesforce & ServiceNow!
