Kennen Sie das? Wichtige Fristen rücken näher, Verträge laufen aus oder eine Bestätigung steht noch aus und keiner bemerkt es rechtzeitig. Solche unbeachteten, wiederkehrenden Probleme können schnell zu Zusatzkosten, frustrierten Mitarbeitern oder sogar dem Verlust von Kunden führen. Im hektischen Arbeitsalltag gehen diese kritischen Situationen oft unter, weil manuelle Suchen in unzähligen Transaktionen und Anwendungen schlicht zu aufwendig sind.
Genau hier setzt das Situation Handling in SAP S/4HANA an: Es macht Ihr System zu einem aufmerksamen Assistenten, der kritische Geschäftsvorfälle automatisch erkennt und die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit informiert. So lassen sich Probleme deutlich schneller lösen, bevor sie zu größeren Schwierigkeiten werden.
Was ist Situation Handling?
Definition
Eine Situation beschreibt einen konkreten Geschäftsvorfall, seine Umstände und die möglichen Folgen. Im Customer Service erkennt das Situation Handling solche Fälle automatisch und benachrichtigt die verantwortlichen Mitarbeiter, damit sofort reagiert werden kann. So verwandelt das Situation Handling passive Überwachung in proaktives Handeln.
Beispiel im Customer Service: Auslaufende Serviceverträge
Im Customer Service sorgt das Situation Handling in SAP S/4HANA dafür, dass kein Servicevertrag ausläuft, ohne dass Sie oder Ihr Team manuell prüfen müssen.
Die Situationsvorlage „Servicevertrag läuft bald aus“ erkennt automatisch, wenn ein Servicevertrag oder eine Vertragsposition innerhalb einer vordefinierten Frist, beispielsweise 60 Tage, abläuft. Servicemitarbeiter und Serviceexperten werden dann rechtzeitig informiert, zum Beispiel über Benachrichtigungen im SAP Fiori Launchpad und In-App-Meldungen.
So können Sie rechtzeitig und proaktiv handeln, etwa einen Vertrag neu verhandeln oder die automatische Verlängerung aktivieren. Sobald die Aufgabe erledigt ist, lässt sich die Situation manuell schließen, damit sie nicht erneut angezeigt wird.
So funktioniert Situation Handling im S/4HANA Service
Wer wird informiert?
Die Integration mit dem Responsibility Management sorgt dafür, dass die richtigen Empfänger benachrichtigt werden. Basierend auf Teams oder Verantwortlichkeitsregeln stellt das System sicher, dass die Informationen dort ankommen, wo sie gebraucht werden.
Wie werden Benutzer benachrichtigt?
Wenn eine Situation eintritt, werden die betroffenen Mitarbeiter über verschiedene Kanäle informiert:
- Ein Eintrag in den Apps „My Situations“ oder „My Situations – Message-Based“
- Eine Situationsmeldung direkt in der entsprechenden SAP Fiori App.
- Eine automatische Benachrichtigung im SAP Fiori Launchpad.
- Optional können sich Benutzer auch per E-Mail benachrichtigen lassen.
Mit Situation Handling wird Ihr SAP S/4HANA System zu einem proaktiven Partner, der Ihnen hilft, Ihr Geschäft effizienter und reibungsloser zu gestalten.
Situation Handling: Die Vorteile auf einen Blick
Mit dem Situation Handling verwandeln Sie passive Überwachung in proaktives Handeln. Die wichtigsten Vorteile sind:
- Proaktive Problemlösung: Das System erkennt kritische Ereignisse automatisch, bevor sie Schaden anrichten.
- Verbesserte Effizienz: Mitarbeiter müssen nicht mehr manuell nach Problemen suchen. Sie werden gezielt informiert und können sich auf die Lösung konzentrieren.
- Geringere Kosten: Durch die rechtzeitige Reaktion auf Situationen lassen sich Strafen, unnötige Kosten und zusätzlicher Aufwand vermeiden.
- Zufriedene Mitarbeiter und Kunden: Reibungslosere Abläufe und schnellere Reaktionen führen zu höherer Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.
- Stärkere Compliance: Das Framework hilft dabei, dass alle wichtigen Prozesse und Fristen zuverlässig eingehalten werden.
Interessiert?
Möchten Sie erfahren, wie Sie mit Situation Handling in SAP S/4HANA kritische Geschäftsvorfälle im Customer Service zuverlässig im Blick behalten und Prozesse spürbar effizienter gestalten?
Wir unterstützen Sie dabei – von der ersten Analyse bis zur maßgeschneiderten Implementierung, basierend auf fundierter SAP-Expertise und Best Practices aus dem Kundenservice.
Constantin Schuch
- SEC Service Enterprise Consulting
Servitization with SAP, Salesforce & ServiceNow!
