Anwendungsbereiche von AI im Kundenservice
In einer zunehmend digitalisierten Welt wird der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (AI) immer wichtiger. Dies trifft auch auf den Kundenservice zu. AI bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre Serviceprozesse zu optimieren, Kunden zufriedener zu machen und gleichzeitig Kosten zu senken. In diesem Artikel beleuchten wir die aktuellen Anwendungsbereiche von AI im Kundenservice und zeigen, welche Lösungen SAP, Salesforce und ServiceNow bereits heute bieten und wie die Zukunft aussehen könnte.
AI bietet vielfältige Möglichkeiten, den Kundenservice zu verbessern und effizienter zu gestalten. Durch den Einsatz von AI können Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern, Kosten senken und ihre Mitarbeiter entlasten.
Ein wichtiger Anwendungsbereich von AI im Kundenservice ist die Automatisierung von Routineanfragen. Chatbots und virtuelle Assistenten können rund um die Uhr Kundenanliegen bearbeiten und schnelle Antworten liefern. So können beispielsweise häufig gestellte Fragen automatisch beantwortet oder Kunden bei der Produktsuche unterstützt werden.
Darüber hinaus ermöglicht AI eine Personalisierung des Kundenservice. Durch die Analyse von Kundendaten können individuelle Empfehlungen und maßgeschneiderte Lösungen angeboten werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern. AI-Algorithmen können das Nutzerverhalten analysieren und darauf basierend personalisierte Angebote oder Inhalte vorschlagen.
Ein weiterer Vorteil von AI liegt in der Vorhersage und Prävention von Problemen sowie der Optimierung von Serviceprozessen. Durch die Auswertung von Daten lassen sich potenzielle Schwierigkeiten frühzeitig erkennen und Ineffizienzen identifizieren. So können beispielsweise drohende technische Störungen erkannt oder eingehende Anfragen automatisch kategorisiert und priorisiert werden.
Insgesamt zeigt sich, dass AI ein leistungsstarkes Instrument ist, um den Kundenservice zu revolutionieren. Unternehmen sollten jedoch sorgfältig abwägen, wie sie AI einsetzen, um die Vorteile optimal zu nutzen und gleichzeitig die Bedeutung des menschlichen Faktors nicht zu vernachlässigen
Heutige Lösungen in SAP, Salesforce und ServiceNow
SAP
SAP Business AI fokussiert auf die Integration von AI und maschinellem Lernen in bestehende SAP-Anwendungen, um Serviceprozesse intelligenter zu gestalten. Beispiele sind:
- Joule: Ein AI-Assistent, der Geschäftsanwender durch natürliche Spracheingaben unterstützt. Joule liefert relevante Informationen, gibt Empfehlungen und kann einfache Aufgaben direkt ausführen.
- SAP Field Service Management: Intelligente automatische Einsatzplanung, Vorhersage von Arbeitsaufwänden und Prognose von Fahrtzeiten.
- Dokumentenverarbeitung (DOX): Extraktion strukturierter Daten aus unstrukturierten Dokumenten zur Effizienzsteigerung. eingehende Leistungserfassungsscheine externer Techniker oder Anlieferpapiere für Kundenretouren.
Salesforce
Salesforce Einstein ist eine umfassende KI-Plattform, die nahtlos in die Salesforce CRM-Produkte integriert ist und Unternehmen dabei hilft, Kundenbeziehungen durch Automatisierung, Vorhersagen und personalisierte Empfehlungen auf Basis von Daten intelligenter zu gestalten.
- Einstein Copilot: Salesforce Einstein Copilot ist ein KI-Assistent, der nahtlos in Salesforce-Anwendungen integriert ist und Nutzern hilft, durch Fragen in natürlicher Sprache schnell relevante Antworten basierend auf sicheren Unternehmensdaten zu erhalten.
- Einstein Bots: verbessern die Kundenbetreuung durch schnelle und präzise Antworten auf Anfragen und Unterstützen bei der Bearbeitung von Routineanfragen.
- Service Cloud und Service GPT: Die Service Cloud nutzt AI, um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten. Fälle werden automatisch klassifiziert, weitergeleitet und passende Lösungen vorgeschlagen. Mit Service GPT können personalisierte Antworten generiert und Kundeninteraktionen automatisch zusammengefasst werden, was die Effizienz und Qualität des Kundenservice weiter verbessert.
- Sales Cloud und Sales GPT: Sales GPT integriert generative AI in die Workflows der Sales Cloud, um Vertriebsmitarbeiter bei der Erstellung personalisierter E-Mails, Anrufzusammenfassungen und Kundenrecherchen zu unterstützen. Dies steigert die Vertriebsproduktivität und ermöglicht es Verkäufern, schneller und intelligenter zu arbeiten.
ServiceNow
- Virtual Agent: AI-gestützte Chatbots beantworten Kundenanfragen und automatisieren Routineaufgaben, wodurch Ihre Mitarbeiter entlastet werde.
- Predictive Intelligence: Diese Funktion nutzt Machine Learning, um Incident-Management und Problembehebung zu verbessern, indem Muster erkannt und Vorhersagen getroffen werden
- Performance Analytics: AI-gestützte Analysen überwachen die Service-Performance und zeigen Optimierungspotenziale auf
Zukunftsaussicht
Wie könnte der Einsatz von Künstlicher Intelligenz den Kundenservice in Zukunft prägen? Die folgenden Aussichten sind zwar als Prognosen zu verstehen, geben aber einen Eindruck der Entwicklungsmöglichkeiten
AI wird es ermöglichen, vorausschauende Services anzubieten, indem Kundenbedürfnisse und potenzielle Probleme durch Datenanalyse antizipiert werden. So können Kunden proaktiv Lösungen erhalten, noch bevor sie eine Anfrage stellen müssen.
Ein weiterer Trend, der durch AI vorangetrieben wird, ist die Hyper-Personalisierung. Jeder Kunde erhält in Echtzeit ein individualisiertes, auf seine Präferenzen zugeschnittenes Erlebnis. Die nahtlose Integration von Chatbots, Sprachassistenten, Apps und Social Media über verschiedene Kanäle hinweg wird durch AI ermöglicht und einem zentralen Kundenprofil zugeordnet.
Zukünftige AI-Systeme werden nicht nur über kognitive, sondern auch über emotionale Intelligenz verfügen. Sie können die Stimmungen der Kunden erkennen und mit Empathie darauf reagieren. Durch Fortschritte in AI, Sprachsynthese und Grafik werden virtuelle Kundenassistenten immer realistischer und einer persönlichen Interaktion nahezu gleichkommen.
Insgesamt bietet AI ein enormes Potenzial, um das Kundenerlebnis zu verbessern, die Effizienz zu steigern und Kosten zu senken. Es bleibt spannend zu beobachten, wie sich diese Technologie weiterentwickeln und den Kundenservice prägen wird.
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Constantin Schuch
- SEC Service Enterprise Consulting
Servitization with SAP, Salesforce & ServiceNow!
