Im intensiven Wettbewerb und den teils schnelllebigen Markttrends stehen Unternehmen vor zahlreichen Herausforderungen. So passiert es schnell, dass Unternehmen im Spannungsfeld von Produkten, Strategien und finanziellen Zielen den eigentlichen Bezug zu Ihren Kunden verlieren. In diesem Blog erfahren Sie, wie Sie mit IT-Lösungen die Bindung zu Ihren Kunden stärken und was bei der Auswahl der richtigen Software zu beachten ist.
Solide und zugleich innovative Prozesse im Kundenservice ermöglichen es dem Unternehmen die Bedürfnisse seiner Kunden schnell zu erfassen und effizient zu bedienen. Somit bleibt die Interaktion mit dem Unternehmen für den Kunden positiv in Erinnerung, was sich entsprechend auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung auswirkt und zu Wettbewerbsvorteilen aufgrund der Differenzierung zu anderen Marktteilnehmern führt.
Aufgrund des hohen Digitalisierungsgrads vieler Kundenserviceprozesse in Unternehmen hängt die Prozessqualität und damit die Qualität des Kundenservices maßgeblich von der eingesetzten IT-Lösung ab.
Wie können IT-Lösungen sinnvoll die Prozesse im Kundenservice unterstützen?
Schnell denkt man bei IT-Unterstützung im Kundenservice an den direkten Einfluss auf den Endkunden. Dies ist sicherlich richtig, denn IT-Unterstützung im Kundenservice sollte stets den Anspruch haben, dass die Kunden während der Interaktion mit den digitalen Plattformen, Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens eine positive und reibungslose Erfahrung machen.
Gleichermaßen sollten bei der IT-Unterstützung im Kundenservice allerdings auch die eigenen Mitarbeiter, Transaktionskosten und Prozessdurchlaufzeiten nicht vergessen werden. Denn nur mit Hilfe der richtigen digitalen Werkzeuge und deren korrekten Handhabe wird Ihre Organisation in Summe zu exzellentem Kundenservice befähigt werden.
Nachfolgend sind einige Potentiale im Kundenservice benannt, welche durch die richtige IT-Unterstützung gehoben werden können.
- Benutzerfreundliche User Interfaces: Durch benutzerfreundliche und intuitive Schnittstellen zu Webseiten, mobilen Apps oder anderen Softwareprodukten erleichtern Sie Ihren Kunden die Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Aber auch Ihre internen Systeme sollten ein gutes UI bieten, damit Ihre Mitarbeiter bestmöglichen Kundenservice erbringen können.
- Omnichannel Kommunikation: Kunden wollen heute über verschiedenste Kanäle den Kundenservice Ihres Unternehmens in Anspruch nehmen. Ihr Support sollte also um verschiedene Kanäle erweitert werden, wie E-Mail, Live-Chat, soziale Medien, Telefon oder auch WhatsApp oder Microsoft Teams, damit die Kunden ihre bevorzugte Kommunikationsart wählen können.
- Customer-Self-Service: Mit Customer-Self-Service Anwendungen werden Ihre Kunden zu Partnern in Ihrem Serviceprozess. Somit können die Kunden Ihre Dienste selbstständig und zeitunabhängig entsprechend ihrer Bedürfnisse in Anspruch nehmen. Dies ermöglicht den Kunden beispielsweise das eigenständige Eröffnen von Service-Tickets, die Suche von Wissensartikeln oder das Nachverfolgen von Reparaturvorgängen. Dies führt gleichzeitig zur Entlastung Ihrer eigenen Servicemitarbeiter insbesondere in Bezug auf einfache Routineaufgaben.
- Datenanalyse: Durch die gezielte Analyse von Daten aus dem Kundenservice lassen sich wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, die Vorlieben und die Probleme der Kunden gewinnen und daraus fundierte Entscheidungen zur kontinuierlichen Verbesserung ableiten, wie beispielsweise zur Optimierung von Produkten und Dienstleistungen.
- Informationsverfügbarkeit für Mitarbeiter: Durch geeignete IT-Unterstützung gewähren Sie Ihren Mitarbeitern im Kundenservice aber auch im Vertrieb in Echtzeit einen 360° Blick auf den Kunden und dessen Kundenservicehistorie. Dies steigert signifikant die Qualität der Interaktion mit dem Kunden und verbessert die Kundenzufriedenheit, da beispielsweise personalisierte Empfehlungen auf der Grundlage früherer Interaktionen angeboten werden können.
- Prozessunterstützung im operativen Kundenservice: Durch geeignete IT-Systeme unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter bei der Abwicklung sämtlicher Kundenserviceprozesse und ermöglichen eine nahtlose Kommunikation zwischen den Abteilungen. Dies führt zu kürzeren Reaktionszeiten und einer präziseren Problemlösung.
- Datensicherheit und Datenschutz: Im Bereich der Datensicherheit gewährleistet eine gut strukturierte IT-Infrastruktur die Vertraulichkeit und Integrität von Kundendaten und stärkt das Vertrauen in die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen.
Um die benannten Potentiale zu heben, bedarf es der Auswahl geeigneter IT-Lösungen. Diese müssen die Anforderungen des eigenen Unternehmens und vor allem die Erwartungen der Kunden bestmöglich abdecken.
Welche IT-Lösungen sind die richtigen für Sie?
Aufgrund der vielfältigen Anforderungen an die IT wird es für Einzellösungen immer schwieriger, den Anforderungen gerecht zu werden.
Das Angebotsspektrum einzelner Lösungsanbieter reicht dabei von Spezialanwendungen für spezifische Einsatzzwecke im Kundenservice, über CRM-zentrierte Frontoffice Applikationen für die direkte Kundeninteraktion, bis hin zu integrierten Kundenserviceprozessen in ERP Systemen.
Jede dieser Anwendungen bringt ihre spezifischen Vor- und Nachteile mit sich. Dies zwingt Unternehmen für den Kundenservice zunehmend auf integrierte Lösungsarchitekturen zu setzen, um die Vorteile und Möglichkeiten der einzelnen Anwendungen zu kombinieren.
Die Erfahrung zeigt, dass die Gestaltung solcher integrierten IT-Architekturen komplex und herausfordernd ist. Angefangen mit der Auswahl des Softwareanbieters und dessen Lösungskomponenten und Technologien, sowie der Integration verschiedener Anwendungen folgt zuletzt meist das damit verbundene Prozess-Redesign. Je nach Projektansatz kann auch das Prozess-Redesign den Anstoß für die Auswahl eines Softwareanbieters darstellen – dies ist häufig bei einem Greenfield Ansatz der Fall.
- Auswahl des Softwareanbieters: Bei der Auswahl des Softwareanbieters spielt nicht nur die jeweilige Anwendung eine Rolle, sondern es handelt sich um eine strategische Entscheidung mit langfristigen Auswirkungen. Dies beginnt bei verschiedenen Lizenz- und Preismodellen und erstreckt sich über die grundsätzliche Art- und Weise, wie Softwareanbieter und Anwenderunternehmen zusammenarbeiten.
- Auswahl der Lösungskomponenten & Technologie: Nicht selten stellen einzelne Lösungsanbieter wiederum unterschiedliche Anwendungen im Kundenservice bereit, welche dann gezielt für spezifische Anwendungsfälle genutzt und bei Bedarf entsprechend kombiniert werden können. Darüber hinaus ist auch zu beachten, dass den verschiedenen Anwendungen teilweise auch unterschiedliche Technologien (beispielsweise Cloud oder OnPrem) zugrunde liegen.
- Integration der Lösungskomponenten: Da es – wie bereits angesprochen – selten bei einer einzelnen IT-Anwendung für den Kundenservice bleibt, müssen die gewählten Anwendungen sinnvoll miteinander integriert werden. Dazu bedarf es spezifisches Expertenwissen in den jeweiligen Anwendungen. Dieser Aspekt gewinnt umso mehr an Bedeutung, wenn es um die anbieterübergreifende Integration von Lösungen geht.
- Prozess-Redesign: Gerade bei umfangreichen Neuimplementierungen im Greenfield Ansatz wird oftmals Prozess-Redesign notwendig, um bestehende Unternehmensabläufe und die neue IT-Architektur bestmöglich miteinander zu verbinden. Gleichzeitig stellt das Prozess-Redesign oftmals auch den initialen Anstoß für die Auswahl der IT-Lösungen dar. IT-Anwendungen und Prozesse bedingen sich somit gegenseitig.
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Constantin Schuch
- SEC Service Enterprise Consulting
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