Im Zuge der Transformation von SAP ERP nach SAP S/4HANA hat SAP vor einigen Jahren die Bestandslösungen SAP ERP CS (Customer Service) und SAP CRM Service abgekündigt. In einem zeitlich begrenzten Übergangszeitraum sind diese Lösungen zwar noch verfügbar, werden aber nicht mehr weiterentwickelt. Service-Kunden müssen sich also mit SAP’s neuer Servicewelt auseinandersetzen, um von aktuellen Innovationen zu profitieren.
Die neue zentrale Komponente für den Kundenservice unter S/4HANA heißt S/4HANA Service. Sie blickt SAP-typisch bereits auf eine lange Historie von wechselnden Produktbezeichnungen zurück: Im Jahr 2017 wurde die neue Servicekomponente noch als „Service Core“ angekündigt und sollte zunächst einige Service und Pre-Sales Funktionalitäten aus SAP CRM in S/4HANA verfügbar machen. Die Umsetzung dieser Idee mündete in „Customer Management“, einem Add-On für S/4HANA. Mit der Zeit wurde das Add-On weiterentwickelt und der Fokus verschob sich mehr und mehr von CRM in Richtung Kundenservice. Seit dem S/4HANA Release 1909 ist die separate Installation des „Customer Management“ Add-Ons obsolet, da die Funktionalitäten als vollwertige Komponente in S/4HANA aufgegangen sind. Diese tiefe Integration führte gleichzeitig zum Re-branding, sodass die neue Lösung seitdem unter der Bezeichnung S/4HANA Service geführt wird.
S/4HANA Service - Funktionsüberblick (Release 2021)
Heute, gut zwei Jahre nach dem Re-Branding zu S/4HANA Service, unterstützt die Komponente ein breites Spektrum an Servicefunktionalitäten. So bietet das Interaction Center die Möglichkeit zur direkten Kundenkommunikation. Konkrete Kundenanliegen können anschließend in Form von Serviceanforderungen erfasst werden. Je nach Geschäftsvorfall können sich anschließend verschiedenste Serviceszenarien ergeben, vom Vertrieb von Ersatzteilen, über die Planung und Rückmeldung von Field Service Einsätzen, bis hin zur Reparatur von defekten Teilen in den eigenen Werkstätten des Unternehmens. Jeder Serviceprozess kann dabei mit direktem Bezug zu einer Anlage eines Kunden angelegt werden, welche als Technisches Objekt im System erfasst ist. Zudem können individuelle Vereinbarungen mit Kunden in Form von Serviceverträgen getroffen werden und mit Hilfe von analytischen Anwendungen lässt sich das Servicegeschäft exakt monitoren.
Darüber hinaus ist S/4HANA Service auch eng mit anderen S/4HANA Komponenten, wie Sales, Logistik oder Finance integriert. Selbstverständlich finden auch andere gängige Konzepte von S/4HANA Anwendung, wie die Verwendung von Business Partnern oder die SAP Fiori Benutzeroberfläche.
Zudem bestehen Integrationsmöglichkeiten zu anderen SAP-Produkten im Umfeld des Kundenservices. So kann S/4HANA Service beispielsweise mit SAP Field Service Management integriert werden. Dadurch besteht neben der grundsätzlichen Erfassung von Serviceaufträgen und Rückmeldungen nun auch die Möglichkeit der Einsatzplanung von Servicetechnikern und der Rückmeldung von Field Service Einsätzen auf mobilen Endgeräten.
Fachbuch "Kundenservice mit S/4HANA"
Im Fachbuch Kundenservice mit SAP S/4HANA erhalten Sie einen generellen Einblick in das Produktportfolio der SAP im Kundenservice und lernen mehr über die aktuelle strategische Ausrichtung. Der Fokus des Buches liegt allerdings klar auf S/4HANA Service. Dabei gehen wir sowohl auf betriebswirtschaftliche Hintergründe ein und erläutern die Prozesse und Funktionen des SAP-Standards als auch die zentralen Customizing-Einstellungen. Anhand konkreter Praxisbeispiele und Screenshots vermitteln wir zudem einen ersten Eindruck aus einem S/4HANA System.
In kleineren Exkursen sprechen wir außerdem auch angrenzende Themengebiete an, wie beispielsweise den Vergleich mit den Legacy Lösungen SAP ERP CS und SAP CRM, die Integrationsmöglichkeiten mit SAP Field Service Management und dem SAP Intelligent Asset Management, sowie eine Übersicht der Möglichkeiten der SAP Service Cloud.
Die Zielgruppe unseres Fachbuches sind zum einen Entscheider, welche sich aktuell mit der Herausforderung des Umstiegs von SAP ERP CS oder SAP CRM Service auf S/4HANA konfrontiert sehen und einen Überblick über die Entwicklungen im Bereich SAP Kundenservice benötigen. Zum anderen richtet sich unser Fachbuch aber insbesondere an Anwendungsberater, welche sich einen Überblick über Funktionalitäten und Einstellungsmöglichkeiten verschaffen möchten.
